Gérer la relation client : négociation des impayés

Gérer la relation client : négociation des impayés

Programme

Gérer la relation client : négociation des impayés

 

Notions et concept de communication

  • Les paramètres qui influencent la qualité de la communication
  • La notion des 3V

 

Préparer et réaliser un entretien avec le client

 

Structurer sa démarche d’entretien

  • Personnaliser le contact pour créer un climat basé sur la confiance
  • Intégrer l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle
  • Distinguer les attentes implicites et explicites des clients
  • Explication de la démarche
  • La recherche d’un terrain d’entente

 

La maitrise opérationnelle d’une négociation

  • Organiser une concertation en vue d’un accord
  • Equilibrer les échanges
  • Obtenir « le maximum » de ce que le client est prêt à consentir
  • Faire participer le client à l’élaboration de la demande dans un objectif gagnant/gagnant
  • Validation d’une solution et maintien de la relation
  • Mise en place d’un ’outil : Comprendre mon client par la méthode DEMC (demande, état d’esprit,motivation, critères)
  • Jeux de rôles avec mise en application de l’outil

 

La gestion des entretiens difficiles

  • Repérer les mécanismes d’une « situation sensible »
  • Le schéma du comportement émotionnel
  • Les différents types de comportements face aux autres
  • Savoir gérer ces comportements : adapter sa communication à son interlocuteur
  • Les attitudes d’écoute et la reformulation

 

L’affirmation de soi

  • Savoir formuler un refus
  • Décrypter les différentes phases d’un refus
  • Dire non, justifier votre refus, impliquer vous dans la réponse, proposer une autre solution
  • Prenez la responsabilité de votre décision

Durée

2 jours

Méthodes et supports

  • Pédagogie démonstrative, mises en situations professionnelles ; réponses individualisées aux besoins des participants, alternance d’apports techniques et méthodologiques, autodiagnostic, plan d’action individualisé ;
  • Supports de formation.

Modalités pédagogiques

Formation individuelle ou formation intra entreprise animée par un consultant-formateur certifié et diplômé en efficacité professionnelle et qualifié par l'Institut Sesam (CV disponible sur demande). Suivi de l'exécution à la formation Une feuille de présence émargée par les stagiaires et le formateur, attestation de fin de formations, bilan de fin de formation. Procédure d'évaluation Compte-rendu.

Public

Toute personne se retrouvant à gérer des impayés dans le cadre de sa relation client.

Objectif pédagogique

Construire son entretien avec le client, savoir négocier en impliquant son interlocuteur, comprendre et gérer des situations sensibles, savoir s’affirmer en situation professionnel.

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